18:07, Пятница, 22.06.2018

«ИнтелТелеком» представила передовую версию модуля «Анализатор автоответов»

«ИнтелТелеком» представила передовую версию модуля «Анализатор автоответов»
Иллюстрация: inteltelecom.ru
Узнайте, почему стоит подумать об установке новой версии модуля «Анализатор автоответов» в колл-центре?
Компания «ИнтелТелеком», ведущий российский разработчик программных продуктов для колл-центров, представила в 2017 году новую версию модуля «Анализатор автоответов» на базе программы Call-центр Infinity. В данном решении использован инновационный способ распознавания живого голоса человека.

Компании, активно использующие в своей деятельности исходящие телефонные обзвоны, сталкиваются с немалыми препятствиями на пути к разговору с абонентом. Казалось бы, когда в распоряжении колл-центра есть база телефонных номеров, обработать их — дело техники. Однако, здесь много ситуаций, мешающих начать диалог непосредственно с живыми людьми. На операторов будут переводиться вызовы голосовой почты, соединения, когда номер не отвечает, временно недоступен или абонент заблокирован, а также проигрывание мелодии без ответа.

Такие соединения абсолютно не результативны. Ведь оператор тратит время на общение с роботом, тишиной, слушает музыку вместо разговора с людьми. А если колл-центру приходится работать с холодной базой абонентов или требуется актуализировать список клиентов двухгодичной давности, тогда примерно 50%, а то и 80% звонков не приносят совершенно никакого результата. Бывает даже до 90% пустых соединений, если это коллекторская база. Другими словами, колл-центр имеет 9 неэффективных вызовов из 10, если… не использует анализатор автоответов. Речь идет о программном модуле, незаменимом для проведения массовых исходящих обзвонов, который позволяет значительно повысить отдачу от работы операторов.
 
Компания «ИнтелТелеком», ведущий российский разработчик программных продуктов для колл-центров, представила в 2017 году новую версию модуля «Анализатор автоответов» на базе программы Call-центр Infinity. В данном решении использован инновационный способ распознавания живого голоса человека.

Первая версия модуля анализировала трафик до передачи провайдером сигнала «коннект», означающего, что соединение с абонентом началось. Изначально провайдер высылал этот сигнал после сообщения автоответчика. Соответственно, можно было проанализировать этот голосовой трафик и нежелательные соединения никоим образом не могли попасть на операторов. Но с 2015 года провайдеры начали осуществлять «коннект» в самом начале соединения, и телефонная станция определяла, что начался живой разговор. Хотя это не соответствовало действительности.
Анализатор автоответов
Перед компанией «ИнтелТелеком» встала задача, найти способ с максимальной точностью определять, в какой именно момент после сигнала «коннект» разговор начинает живой человек, чтобы программа могла соединить его с оператором. Через небольшое время разработчики компании в поиске решения добились определенного уровня эффективности, накапливая для анализатора голосовые шаблоны автоответчиков, но все равно были далеки от идеала. Это решение приводило к увеличению базы шаблонов и наращиванию процессорных мощностей для модуля, потому что количество голосовых отрезков увеличивалось, и скорость сравнения их анализатором тоже должна была возрастать.

Развивая технологии анализатора автоответов, разработчики нашли совершенно новый принцип определения живого голоса на линии. Компания «ИнтелТелеком» в 2017 выпустила вторую версию модуля с кардинальными отличиями от предыдущей. Это решение позволило сразу отсеять практически 90% сообщений автоответчиков и голосовой почты без наличия соответствующих шаблонов. Также это дало возможность отсечь те случаи нестандартных голосовых приветствий, которые записаны абонентом индивидуально, а также все неэффективные соединения, где присутствует большой уровень шума, например, человек едет в метро и бесполезно соединять с ним оператора, поговорить все равно не получится. И это же позволило результативно отсеивать факсы и голосовые приветствия, если программа при обзвоне попадает на стандартный IVR.

Далее эта технология была дополнена сравнением с базой существующих звуковых шаблонов. То есть сейчас анализатор проводит двух этапную проверку. Сначала на линии определяется живой человеческий голос, после этого анализируется звуковой сигнал на предмет наличия в базе шаблонов такого же голосового отрезка. Если соответствие не найдено, программа переводит соединение на оператора.

По итогам внедрений новой версии разработчики ИнтелТелеком с гордостью отмечают, что эффективность их анализатора автоответов повысилась в несколько раз. По итогам последней проверки работы модуля у одного из заказчиков (финансовая компания) сделано заключение, что программа не пропустила ни одно голосовое сообщение автоответчика. Как ранее отмечалось, результативность холодного обзвона равна примерно 0,1. В данном случае также из 1000 звонков было только 100 эффективных соединений. Кроме того, на этой базе из 1000 абонентов примерно у 14 звонков, которые были соединением с живым человеком, имелось наличие громкой фоновой музыки или фонового шума с плохим качеством связи. Было решено определять такие соединения роботом по причине невозможности качественного разговора и соединения с оператором не происходило, но при необходимости модуль дает возможность изменять логику работы анализатора под конкретного заказчика, если он захочет соединять операторов с такими клиентами.
Анализатор автоответов
Однако, разработчики компании считают правильным, что такие звонки отсеиваются, потому что они заведомо будут неэффективными. А поскольку Infinity фиксирует статистику по всем вызовам, по таким абонентам можно сделать повторные звонки через некоторое время, когда ситуация с фоновым шумом изменится, например, человек выйдет из метро и сможет успешно поговорить с оператором.

Для кого важен модуль «Анализатор автоответов»? Этот функционал безусловно важен для всех без исключения финансовых и маркетинговых агентств, банков и аутсорсинговых колл-центров, которые проводят исходящие обзвоны по задачам их заказчиков. Также это могут быть специализированные коллекторские агентства, которые в рамках своей деятельности обзванивают клиентов. Модуль станет незаменимым помощником для телемаркетинга. Это могут быть предложения любых товаров и услуг: страхование, здравоохранение, интернет-магазины.

Почему стоит подумать об установке новой версии модуля «Анализатор автоответов» в вашем колл-центре? Потому что это повысит эффективность обзвонов в 5-10 раз. Новый модуль Infinity не пропустит к операторам ни одного звонка, где на другом конце провода просто проигрываются типовые сообщения автоответов. Единственное, что потребуется для установки модуля — это обеспечить достаточное количество линий провайдера, чтобы обработать требуемый объем информации и база абонентов, конечно.

Окупаемость такой технологии очень легко рассчитать. Нужно определить, сколько денег в среднем приносит один оператор, сколько у него было результативных вызовов и просчитать увеличение его эффективности до 10 раз. Либо будет иметь место обратная экономия: компания сможет сократить количество сотрудников колл-центра для того, чтобы они обрабатывали тот же объем базы, но гораздо меньшими силами. Таким образом вы получите ощутимую экономию средств.

02.06.2018 в 10:05
Статьи nomid 336 4.0 из 5 / 1
Анализатор автоответов, call-центр, колл-центр, ИнтелТелеком
Сегодня читают
Комментариев: 0
avatar