IVR поможет не просто обработать звонок, а решить проблему клиента

AOinformСтатьи 18.01.2014 в 16:0619870
За последнее время очень изменились параметры для оценки качества работы информационных центров компаний. Если для многих компаний, раньше было главной задачей сокращение ожидания ответа оператора call-центра, а также времени разговора с клиентом, то сейчас, многие компании обращают внимание, а потом тщательно анализируют комплексное влияние информационного центра на эффективность процессов компании. Стоит заметить, что с развитием технологий активно происходит и трансформация обычных call-центров в многоканальные, в которые клиент компании сможет обращаться по любому вопросу и любому удобному способу – телефон, видеосвязь, мессенджеры или же социальный сети.

Мы же остановимся на преимуществах голосового меню IVR (interactive voice response) и голосового приветствия для клиентов компании, кратко расскажем о принципах работы и главное эффективности распределения операторов контакт-центра.

Для начала кратко определим само понятие IVR системы – интерактивная система, которая содержит предварительно записанные сообщения для клиента, с целью информирования и навигации клиента, который обратился в организацию. Также, в данном голосовом меню, возможно наличие рекламной информации для клиента и мелодии, которую абонент услышит до самого соединения с оператором call-центра.

На сайте компании Global Home, которая специализируется на предоставлении услуг данного типа, описаны такие преимущества голосового меню IVR:
  • При наличии большого количества сотрудников контакт-центра, за счет голосового меню – станет возможным  оптимизация штата, а соответственно сэкономить денежные средства на зарплате и повысить эффективность труда.
  • Работающие операторы call-центра освободятся от главной нагрузки, так как главная необходимая информация о продуктах или услугах содержится в главном голосовом меню.
  • Сообщения, которые были предварительно записаны, будут звучать в едином стиле голоса и с профессиональным дикторским голосом. Это в свою очередь поможет дополнительно сэкономить на контроле качества обслуживания сотрудниками контакт-центра.
Как отмечают на их ресурсе, подобное голосовое меню также используется в офисных АТС или контакт-центрах как автосекретарь. Предварительная запись в меню поможет компании организовать процесс информирования партнеров и клиентов организации без человеческого труда.
Аватар nomid Дмитрий Вовчок / nomid
Главред AOinform

18.01.2014 в 16:06 1987 Статьи
0.0
Комментариев: 0
Войдите, чтобы оставить комментарий.