За последнее время очень изменились параметры для оценки
качества работы информационных центров компаний. Если для многих компаний,
раньше было главной задачей сокращение ожидания ответа оператора call-центра, а
также времени разговора с клиентом, то сейчас, многие компании обращают
внимание, а потом тщательно анализируют комплексное влияние информационного
центра на эффективность процессов компании. Стоит заметить, что с развитием
технологий активно происходит и трансформация обычных call-центров в многоканальные,
в которые клиент компании сможет обращаться по любому вопросу и любому удобному
способу – телефон, видеосвязь, мессенджеры или же социальный сети.
Мы же остановимся на преимуществах голосового меню IVR (interactive voice response) и
голосового приветствия для клиентов компании, кратко расскажем о принципах
работы и главное эффективности распределения операторов контакт-центра.
Для начала кратко определим само понятие IVR системы – интерактивная система,
которая содержит предварительно записанные сообщения для клиента, с целью
информирования и навигации клиента, который обратился в организацию. Также, в
данном голосовом меню, возможно наличие рекламной информации для клиента и
мелодии, которую абонент услышит до самого соединения с оператором call-центра.
На сайте компании Global Home, которая специализируется на предоставлении услуг данного
типа, описаны такие преимущества голосового меню IVR:
-
При наличии большого количества сотрудников контакт-центра,
за счет голосового меню – станет возможным
оптимизация штата, а соответственно сэкономить денежные средства на
зарплате и повысить эффективность труда.
-
Работающие операторы call-центра освободятся от главной нагрузки, так как главная
необходимая информация о продуктах или услугах содержится в главном голосовом
меню.
-
Сообщения, которые были предварительно записаны, будут
звучать в едином стиле голоса и с профессиональным дикторским голосом. Это в
свою очередь поможет дополнительно сэкономить на контроле качества обслуживания
сотрудниками контакт-центра.
Как отмечают на их ресурсе, подобное голосовое меню также
используется в офисных АТС или контакт-центрах как автосекретарь.
Предварительная запись в меню поможет компании организовать процесс
информирования партнеров и клиентов организации без человеческого труда.
|