11:12, Пятница, 13.12.2019

Как создать свой собственный колл / контакт-центр?

Как создать свой собственный колл / контакт-центр?
Иллюстрация / Фото: из открытых источников
Стандартный колл-центр для клиентов состоит из определенных компонентов, многие из которых повторяемы. Узнать все подробности можно в статье.
Хотя построение центра обработки вызовов — это, прежде всего, область специалистов, занимающихся организацией и потоком информации на предприятии, не следует забывать о технических аспектах этого типа реализации. Как колл-центр, так и контакт-центр — если мы добавим дополнительные формы связи, например, по электронной почте или через формы на веб-сайте, — можно масштабировать с точки зрения полноты и стоимости в соответствии со многими различными сценариями.

Колл-центр не обязательно может быть комплексным сервисом, состоящим из сотен агентов и реализующим усовершенствованные механизмы распределения. Стоит подумать о работе собственной внутренней службы технической поддержки — отдела обслуживания клиентов компании, который будет удовлетворен несколькими поисковыми группами (Hunt Groups — распределение подключений ко многим терминалам), настроенными в УАТС.

Если мы ищем многоканальное решение, которое позволяет клиентам связываться по электронной почте или через панель на веб-сайте, а также совершать голосовые звонки, то нам следует сосредоточиться на системах контакт-центра и подобрать виртуальные номера для IP телефонии. Если нам достаточно общения на основе телефонных разговоров, колл-центр предоставит множество интересных опций.
 
схема работы контакт-центра

Как работает колл-центр?

Колл-центр отвечает за совершение как входящих, так и исходящих звонков. Входящий звонок — это когда клиент инициирует контакт с предприятием. Он может быть установлен через один из многих доступных каналов связи: телефонный звонок, видео, SMS, факс, электронная почта или соединение через веб-сайт.

Способ связи может быть выбран в зависимости от потребностей пользователя и личных предпочтений. Установление соединения клиентом запускает процедуру обработки (зависит от выбранной формы контакта) системой колл-центра.

Процедура начинается со сбора как можно большего количества данных от клиента и создания информации о сгенерированном запросе. На этом этапе необходимо идентифицировать клиента и присвоить запрос соответствующей категории. В зависимости от выбранного метода контакта, идентификационные данные и данные запроса первоначально собираются автоматически — с использованием IVR (сеанс вопросов и ожидание ответов с использованием кодов DTMF), но это также может быть SMS с соответствующей формой сообщения. Собранная таким образом информация передается на сервер приложений, который может определять способ обработки запроса клиента с использованием определенной логики.

Аналогичная процедура выполняется для исходящих звонков из контакт-центра. Порядок обработки запросов и всей логики определяется конкретными серверами приложений. Как правило, эта функциональность основана на системах, которые обрабатывают предпочтения контактов с клиентами, а также уровень обслуживания клиентов.
 
процесс оказания услуг клиентам

Компоненты систем колл-центра

Стандартный колл-центр для клиентов состоит из определенных компонентов, многие из которых повторяемы. Некоторые из них, однако, специфичны для данной реализации. Большинство используемых в настоящее время систем связи основаны на IP-связи. Поэтому необходимо создать эффективную корпоративную локальную сеть, которая будет поддерживать различные IP-системы.

В случае решений, интегрирующих различные формы связи, соответствующие шлюзы преобразуют полученные данные (SMS, электронная почта, голосовой вызов с выбором IVR) в форму, поддерживаемую системными приложениями. Основным элементом этих реализаций является телефонная станция PBX (Private Automatic Branch Exchange). Обмен работает с двумя основными механизмами распределения телефонных вызовов: ACD (автоматический распределитель вызовов) и IVR (интерактивный голосовой ответ).

Переезд в облако

Не все компании хотят нести расходы, связанные со строительством и управлением своего собственного контакт-центра. Традиционно крупные предприятия выполняют эти задачи через физические контакт-центры, где стационарные агенты обрабатывают запросы клиентов, направленные по различным контактным каналам, доступным в компании.

Для некоторых компаний (в основном небольших), особенно тех, которые сосредоточены на мобильности, нет необходимости поддерживать физический колл-центр. Арендная плата за помещение, обеспечивающее дополнительное электричество или оборудование, составляющее оборудование стационарного агента, не всегда входит в бюджет малого предприятия. Благодаря новым механизмам можно предоставлять услуги удаленно. Инвестиции в доступность, сервис-ориентированную архитектуру и мобильность — это то, что сейчас ищут пользователи колл-центра.

По мере того как колл-центры переходят от стандартных телефонов к мультимедийным программным системам, поставщики традиционных аппаратных решений могут потерять свою часть рынка. Обычно поставщики предлагают путь миграции для компаний, планирующих внедрить новый или обновить существующий контакт-центр, особенно при развертывании в одном филиале, а также в распределенной среде.

Компоненты для инфраструктуры колл-центров традиционно основаны на аппаратном обеспечении, но многие производители в настоящее время продают программные решения, которые клиент запускает на своем собственном сервере. В этом случае, однако, аппаратная среда все еще необходима для полной реализации. Новые игроки на рынке отказываются от аппаратных решений на месте клиента, заменяя их услугами центра обработки вызовов / контакт-центров и направляя конкретные технологии на установленные группы предприятий, размещая решения в своей собственной сети, и, наконец, пытаются завоевать развивающиеся рынки, перспективные для продаж.

Во многих случаях ответственные за решения, связанные с инфраструктурой контакт-центра, говорят, что альтернативные поставщики услуг могут предоставлять более дешевые услуги с более широкими возможностями — по сравнению со стандартными стационарными решениями.

Конечно, размер системы должен соответствовать количеству одновременно используемых агентов и громкости разговоров. Также стоит подумать, не нужна ли нам система, предназначенная для распределенных локаций. Возможность использования агентов в удаленных местах может быть определенно дешевле. Некоторые компании также реализуют сценарий использования некоторых сотрудников в качестве агентов в свободное от работы время или даже при удаленной работе.

Как создать свой колл-центр (видео)


07.11.2019 в 13:02
Статьи nomid 158 4.0 из 5 / 1
колл-центр, бизнес, контакт-центр
Сегодня читают
Комментариев: 0
Оставляя комментарий на нашем сайте, пожалуйста, помните о том, что содержание и тон Вашего сообщения могут задеть чувства реальных людей, непосредственно или косвенно имеющих отношение к данной новости. Проявляйте уважение и толерантность к своим собеседникам даже в том случае, если Вы не разделяете их мнение. Пользователи, которые систематически нарушают правила, а также размещают спам — будут заблокированы!
avatar